مشتری یا دارایی

دارایی ها به دارایی های ملموس و غیرملموس تقسیم می شوند. دارایی های غیرملموس (INTANGIBLES) در نتیجه عمل کرد شرکت در زمینه های مختلف خلق و توسعه می یابند و دارایی های ملموس (TANGIBLES) بدون ارتباط با عملکرد و با تصمیم مدیران خریداری می شوند.دارایی ها بخشی از سرمایه هستند که به صورت زمین، ساختمان، ماشین آلات، موجودی مواد اولیه، موجودی کالای ساخته شده و... در ترازنامه دیده میشوند.

دارایی های غیرملموس شامل مواردی مانند نام تجاری (BRAND)، مشتریان بیرونی، مشتریان درونی، نمایندگان و بالأخره نیروی انسانی شاغل و فعال و متعهد می باشد. اگر کیفیت و صداقت و توان و تعهد آنها از سازمان و محصولات پشتیبانی نکند، دارایی های ملموس به هیج وجه نمی تواند ضامن موفقیت باشد. نکته ی استخراجی از این مطلب، اطلاق صفت دارایی به مشتریان است. اگر مشتری نباشد، سازمان ها باید تعطیل شوند. 

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری از همان حرف‌هایی است که اکثر افراد به صورت روزمره در کلام خود از آنها بهره می برند و مثلاً می گویند که فلان شرکت مشتری مدار هست و فلان شرکت مشتری مدار نیست!

اما شاید بد نباشد که تعریف خوبی از مشتری مداری داشته باشیم و ببینیم که واقعاً مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری به انگلیسی با واژه های مختلفی ترجمه شده از جمله Customer Service و Customer Orientation و یا Customer Care دلیل این موضوع هم این است که برخی از موسسات و سازمان ها در کشورها اینقدر وظیفه خود را ناقص و ضعیف انجام می دهند که خدمات برای محصول به مشتریان (Customer Service) یک نوع کار لوکس به حساب می آید.

البته اگر در مترجم گوگل، (google translate) دنبال مشتری مداری به انگلیسی باشیم واژه Customer Orientation پیشنهاد می‌شود.

تعاریف مشتری مداری (Customer Orientation)

مشتری مدارییعنی قرار دادن مشتری به عنوان محور و هدف و مرکز توجهات و انجام هر عملی که نیازهای آشکار و پنهان او را برآورده سازد.

مشتری مداری یعنی:

مشتری مداری (Customer Orientation) یک اعتقاد، یک فلسفه، یک نگرشیا رویکردی است که به موجب آن نه فقط مدیر بنگاه اقتصادی بلکه همه ی عناصر و عوامل سازمانی باید در ارتباط با مشتری، خود را با آن وفق دهند و در آن راستا حرکت کنند. این راستا یا جهت فکری، چیزی نیست جز سعی و اهتمام سازمان یافته و منسجم برای شناسایی، ایجاد ارتباط، حفظ ارتباط، تعالی ارتباطات، ایجاد رابطه دوستانه، شناسایی نیازها و خواسته ها(Need & Want)، ایجاد، حفظ و افزایش رضایت و نهایتاً خشنودسازی مشتری، مشتری مداری شعار نیست. مشتری مداری مجموعه عملیاتی است که : 

مدیران بنگاه اقتصادی با قراردادن مشتری در محور توجهات و اقدامات مؤسسه، سعی می کنندبا تولید کالا یا خدمت مورد انتظار مشتری، موجبات. تأمین نیاز و رضایت او را فراهم سازند. مشتری، اعم از این که کالایی را تولید کند یا از خدمتی استفاده نماید، برای خود و به حساب خود بخرد یا برای دیگری، خودش مصرف کند یا دیگری و... مشتری است، صاحب اختیار است، ولی نعمت است، عامل گردش کار بنگاه اقتصادی و یا مؤسسه و سازمان دولتی است، شایسته ی همه گونه احترام و ارج و تکریم است. اگر مشتری نباشد، عرضه کننده و تولیدکننده و فروشنده هم نخواهند بود. هرم سازمانی در سازمان های مشتری گرا واژگون شده است. در سازمانهای محصول گرا، در رأس هرم سازمانی، مدیران عالی و به ترتیب مدیران میانی، مدیران عملیاتی و نهایتا مشتری یا ارباب رجوع قرار دارند. ولی در سازمانهای مشتری گرا، این ترتیب معکوس شده و مشتری یا ارباب رجوع، در رأس هرم و سایرین در ردیفهای پایین تر قرار دارند. 

مشتری مداری را می توان در چهار بند زیر خلاصه کرد:

مشتری مداری یعنی درک، اندازه گیری و برآورده کردن نیازها در جهت رضایت مشتری،

مشتری مداری یعنی سعی در تأمین نیازهای امروز خریدار و آمادگی برای تأمین نیازهای متغیر او در آینده

مشتری مداری یعنی تلاش برای ارائه ی یک کار بی عیب و نقص

مشتری مداری یعنی یک دیدگاه، یک فلسفه و یک نگرش سازمانی برای همه ی رده ها و نقش ها و وظایف.

مشتری مداری مجموعه ای از استراتژی های کسب و کار است که مدیران بنگاه های اقتصادی را قادر میسازد در هر لحظه، با یک دید همه جانبه و فرانگر به مشتری و به کمک فناوری اطلاعات (IT) به هدفهای نهایی خود که کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری از طریق تعمیق روابط با مشتری است، دست یابند.

برداشت اولیه در مشتری مداری چیست؟

در آمریکا و بریتانیا، مشتری را سلطان و پادشاه می خوانند. 

در ژاپن مشتری را خدا می خوانند. آن ها عقیده شان بر این هست که همانطور که خداوند روزی رسان هست، مشتری هم به شما روزی می دهد، پس باید به آن ها احترام گذاشته شود.

در هند مشتری را رئیس می خوانند. چرا که بالاترین سمت های سازمان ها در کشور هند، سمت ریاست می باشد و افرادی که متصدی سمت ریاست می شوند، احترام بسیار زیادی به آن ها گذاشته می شود، به همین خاطر می گویند که مشتری رئیس ما هست.

در ایران به مشتری اصطلاح ارباب رجوع خوانده می شود و این اصطلاح برای این هست که در گذشته ایران، بحث ارباب و رعیت داشته ایم و هر شخصی که به عنوان ارباب داخل ایران زندگی می کرد، دارای یک احترام و یک جایگاه بسیار بالایی بود. به خاطر همین الان داخل ایران به مشتری ها ارباب رجوع گفته می شود. یعنی مشتریان ارباب هایی هستند که به سازمان شما مراجعه کرده اند. پس باید احترام ارباب را به شدت حفظ نماییم و مشتریان را با دید یک ارباب به آن ها نگاه کنیم و به همین خاطر باید بسیار به مشتریان احترام بگذاریم.

تعاریف بزرگان از مشتری

ادوارد دمینگ:  

معلم بزرگ کیفیت میگوید: مشتری، مهمترین عنصر در زنجیره ی فعالیتهای تولید و بازرگانی است. اگر شخصی به نام مشتری محصول ما را خریداری نکند، به احتمال بسیار زیاد مجبور به تعطیلی کسب و کار خود خواهیم شد.

مشتری از دیدگاه گاندی:
 مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست
 او به ما وابسته نیست ، ما به او وابسته هستیم
 مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست ، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست.
 او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست.
 ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف می کند.

مشتری به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم.

مشتری نباید خود را با ما وفق دهد، ما باید خود را با او وفق دهیم.

مشتری سزاوار بالاترین توجهات و احترامات است. مشتری آب حیات هر دادوستد است.

مشتری مداری از قول پیتر دراکر (پدر مدیریت معاصر)

مشتری مداری به معنای تمرکز بر تکامل روابط پویا بین سازمان و مشتری و رقبا در بازار و در برابر افراد ذینفع است. مشتری مداری به معنای بهبود مستمر و همه جانبه ی امور درفرآیندهای کسب و کاراست. مشتری مداری یک فلسفه یا فرهنگ سازمانی است که به موجب آن بنگاه اقتصادی در اتخاذ تصمیمات بازاریابی خود، اولویت و محوریت را برای مشتری قائل است و سعی در شناسایی نیاز، تأمین نیاز و رضایت و وفاداری مشتری دارد. در این فلسفه، همه ی عملیات سازمان با هدف رضایت، وفاداری و رابطه ی طولانی مدت با مشتری طراحی می شود.

ارکان مشتری مداری : 

احترام به مشتری

نخستین انتظار هر مشتری، «احترام» می باشد. اساساً همه ما دوست داریم که به ما احترام گذاشته شود، و این تمایل، هنگامی که در جایگاه مشتری قرار داریم، بیشتر می گردد. به کارمندان خود آموزش دهید که هنگام گفتگو و برقراریارتباط با مشتری ها، با نهایت ادب و احترام رفتار نمایند و سعی کنند بیش از انتظار مشتری او را مورد احترام قرار دهند. طبیعی است که به مشتریان هم احساس رضایت و خوشایندی دست می دهد و با تکرار خرید، از شما قدردانی نموده و همچنین به شما وفادار خواهند ماند.

کیفیت محصولات و خدمات

مهم ترین عامل دروفادارسازی مشتری هاو تکرار خرید آنان، کیفیت و محصولات و خدمات می باشد.مشتری ممکن است قیمت بالاتر و یا نکات منفی دیگر را تحمل نماید، اما مطمئناً کیفیت پایین کالا و خدمات برای وی قابل تحمل نخواهد بود. برای حفظ مشتری ها، بر حفظ کیفیت محصولات و خدمات خود تأکید بیشتری داشته باشید و در صورتی که مشتری از کیفیت خدمات یا محصولات رضایت مطلوب را ندارد، به بهترین نحو ممکن پیگیر جبران و کسب رضایت مشتری خود باشید.

آراسته بودن محیط و کارمندان

اولین چیزی که مشتریان می بینند وضعیت ظاهری محیط کسب و کار و کارمندان شما می باشد. تلاش نمایید محیط شرکت یا فروشگاه شما آراسته و زیبا باشد، این عمل حس خوبی از آرامش و اطمینان به مشتری ها انتقال و آن ها را به حضور و خرید از شما تشویق می نماید.

سرعت و دقت در ارائه خدمات

دریافت خدمات در کوتاه ترین زمان ممکن، یکی از خواسته های مهم مشتری ها می باشد. در نتیجه طراحی یک سیستم و گردش کاری مناسب،، که در آن بتوانید به دقت و سرعت به درخواست‌های مشتریان پاسخ دهید، از اهمیت بالایی برخوردار است. کارمندان و امکانات مورد نیاز برای افزایش سرعت و دقت در ارائه خدمات را فراهم بیاورید تا همیشه مشتری هایی راضی و وفادار داشته باشید.

مشتری مداری با قیمت مناسب

در عصر اینترنت و فناوری، مشتری ها می‌توانند خیلی سریع به قیمت سایر تأمین کنندگان دست یابند. در نتیجه درصورتی که قیمت شما با کیفیت ارائه شده هماهنگی نداشته باشد، مشتری شما را به زودی ترک خواهد نمود. همیشه تلاش نمایید، تا از قیمت محصولات مشابه در سایر شرکت‌ها اطلاع یابید و در صورت لزوم قیمت‌های خود را اصلاح کنید.

رضایت کارمندان

یکی از عوامل مهم در جلب رضایت مشتری ها، رضایت کارمندان می باشد. در صورتی که کارمندان شما، از میزان حقوق و یا امکانات رفاهی خود رضایت کافی را نداشته باشند، انگیزه خوبی هم برای حفظ کیفیت محصولات و خدمات نخواهند داشت. همچنین نمی‌توان انتظار داشت که با روحیه‌ای مناسب و نهایت احترام با مشتری ها رفتار کنند. لذا طبیعی است که این نارضایتی به مشتری ها هم منتقل گردد.

. با مشتری درست رفتار کنید

مشتریان خشنود که نیازشان کاملا برطرف شده است، درباره تجربه‌ی خود با ۴ تا ۶ نفر صحبت می‌کنند. در حالی که آن‌ها مشتری دائم شما می‌شوند، مرجعی برای معارفه‌ی دیگران نیز هستند. روابط عمومی خوب، مشتری را جذب می‌کند. در ارتباط با مشتری، بی نام و نشان نباشید. در اولین دیدار خود را معرفی کنید و نام آن‌ها را بپرسید. رسمی نباشید؛ رفتار دوستانه داشته باشید و فرصت گفتگو را مهیا کنید.

به مشتری احترام بگذارید

از مهم‌ترین عوامل نارضایتی مشتریان، بی‌تفاوتی و برخوردِ بد کارمندان است.

یک سوم مردم، رفتار توهین آمیز و بی‌ادبانه‌ی فروشندگان را تجربه کرده‌اند، و ۵۸٪ آن‌ها، با دوستانشان در مورد آن حرف زده‌اند. حرف‌های مردم خیلی سریع دهان به دهان پخش می‌شود و تا مدت‌ها به اعتبار و آبروی شما لطمه می‌زند. کلمات شما باید احترام را به مشتری منتقل کند. شما موظفید در مقابل هرگونه رفتار آنها با احترام برخورد کنید و با مشتریان ناسازگار کنار بیایید. به آن‌ها زمان دهید تا مشکل‌شان را با شما در میان بگذارند. صبور باشید و به شکایت مشتری به عنوان ابزاری سودمند، برای جلوگیری از تکرار دوباره‌ی آن مشکل نگاه کنید.

شنونده‌ی خوبی باشید.

یکی از اصول مهم مشتری مداری، گوش دادن است. 

وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، با دقت گوش کنید و تغییراتی را که لازم است برای اعمالِ نظر آن‌ها انجام شود، دنبال کنید. فراموش نکنید مشتری‌ها نیروی حیاتی سازمان شما هستند و کسب رضایت آن‌ها، وظیفه شماست. اگر شما از آن‌ها مراقبت نکنید، دیگران این کار را انجام می‌دهند.عدم پاسخ به درخواست‌های عقلانی مشتری‌ها، باعث می‌شود کم کم شما را پس بزنند.

برای مشتری ارزش قائل شوید

ارزش قائل شدن برای مشتری، یک اصل اساسی در بازاریابی است.ایده‌ها و نظرات مشتری را جدی بگیرید و حتما درخواست‌های منطقی آن‌ها را عملی کنید. آن‌ها باید بدانند که شما صادقانه برایشان ارزش و اهمیت قائل هستید. حتما د‌ر مورد تصمیمات، اطلاع رسانی و نظر سنجی کنید. اجازه دهید آن‌ها فعالانه در روند پیشرفت محصولات در آینده سهیم باشند. نیازهای در حال تغییرِ آن‌ها را شناسایی و پیش بینی کنید و اعتماد، وفاداری و محبت آنها را به دست آورید .

شفاف سازی کنید

در عصر اطلاعات، شفاف بودن یک الزام در مشتری مداری است. بحران و مشکلات پیش بینی نشده اجتناب ناپذیرند. پس اگر هرگونه مشکلی در ارائه‌ی خدمات و کالا به مشتری پیدا کردید؛ یا اشتباهی مرتکب شدید، صادق باشید و آن‌ را با مشتری درمیان بگذارید. از نظرات و دیدگاه‌ها نترسید و پنهان‌کاری نکنید. اشتباهات خود را بپذیرید و آن‌ها را تصحیح کنید. امروزه بدون صداقت، پیشرفته ترین برنامه‌های توسعه‌ی کسب‌وکار هم با شکست رو‌به‌رو می‌شود.

حرف‌‌هایتان را عملی کنید

حرف شما، بندِ شماست. پیگیر قول‌هایتان باشید و در برآوردن انتظارات مشتریان ثابت قدم باشید.

. اولین اصل مشتری‌مداری: همیشه حق با مشتری است

شرایط و موقعیت اصلا مهم نیست؛ همیشه و در همه حال حق با مشتری است. این یک اصل و راهنمای حرفه‌ی شما در مسیر رشد و توسعه است. برای این منظور، یک سیاستِ خدمت به مشتری ایجاد و آن را در سه زمینه سازماندهی کنید.

روی جمله‌هایی تمرکز کنید که مشتری را خوشحال می‌کند و احساس خوبی در او به وجود آورد.

هرگز اجازه ندهید مشتری شما را فراموش کند، مثلا می‌توانید در روز‌ها و مناسبت‌های خاص، با دست‌‌خط خودتان برایشان یادداشت بنویسید.

شیوه‌ی برخورد با مشتریان ناراضی را توضیح دهید و مطمئن شوید همه‌ی کارمندان آن‌ را رعایت می‌کنند.

مهربان و قدردان باشید

تشکر کلید رابطه‌ی شما با مشتری است. مردم دوست دارند مهم تلقی شوند و از آن‌ها قدردانی شود. همیشه از کلمه‌ی متشکرم استفاده کنید و تأثیر اعجاب‌انگیز آن را در رونق کسب و کارتان حس کنید.

نظرسنجی از مشتری ها

شنیدن نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتری ها، شما را متوجه نقاط قوت و ضعف خود می نماید و به شما دربرنامه ریزیبرای بهبود شرایط کمک بسیاری خواهد نمود. از سوی دیگر، مشتری یا از کیفیت خدمات شما راضی است و یا ناراضی، در هر دو حالت از این که به نظر او احترام گذاشته و از او در مورد رضایت یا عدم رضایت پیگیری می‌نمایید، احساس خوبی پیدا می کند و اعتماد او به شما بسیار بیشتر خواهد گشت. 

اصول طلایی مشتری مداری:

 مشتری مداری با استخدامهر عضوی از سازمان آغاز می شود.

 احترام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است.

 مشتری مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است.

 شکایات مشتری ارزان ترین راه شناخت مشتریان است.

 ارتباطات مشتری را با گوش کردن مدیریت کنید.

 رضایت کارکنان رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد.

 مشتری داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است.

 هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند.

 صداقت و خوشنامی دروازه ورود مشتریان به سازمان است.

 مطمئنا اولویت های مشتریان با اولویت های شما تفاوت دارد.

 مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط شما قضاوت می کند.

 مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است،زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگر نیازهای ما رامی داند.

 جذب مشتری،راحت تر از نگهداری مشتری و نگهداری مشتری راحت تر از رضایت مشتری است.

 هزینه جذب مشتری بیش از هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.

 مشتری حرف اول و آخر را می زند.

 صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید.

 تبلیغ کافی است ، درباره همه چیز اطلاعات بدهید.

 در ارتباطات همیشه مثبت نگرباشید.

 با ذهنیت مثبت " من خوبم – تو خوبی" ارتباط را آغاز کنید.

 بایستی به آنچه مشتری می گوید گوش فرادهیم وسرعت در پاسخگویی رااصل اول رضایت مشتری قرار دهیم.

 ارتباط برقرار کنید ، ارتباط بازی پینگ پونگ است.اگر یکی بازی نکند،بازی انجام نمی شود. پس برای مشتری فرصت گفتگو مهیا کنید.

 برنده – برنده بیندیشید ، نزدیک ترین راه شکست ،اصرار برای پیروزی بر مشتری است.

 روابط ما خواسته یا ناخواسته رضایت مشتری را شکل می دهد . مشکلات را حتی الامکان باکمک مشتری حل کنید.

 هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام "در همه جا"و" برای همه" مشتریان ضروری است.

 حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.

 هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.

 اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید،دیگران این کار را انجام می دهند.

 هیچگاه احساس نکنید هرآنچه را که می توانستید برای مشتری انجام داده اید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.

 حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید،با تمام وجود بایستی او را راضی کنید.

 شناخت ، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است،پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش بینی شود.

 مشتری زمانی راضی می شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارائه شود.

 رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.

 همواره 50 درصد نارضایتی مشتریان از بی اطلاعی است.